5月23日，由廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的2018中國(guó)外賣與新零售餐飲大會(huì)暨廣東餐協(xié)外賣專委會(huì)成立大會(huì)在廣州廣交會(huì)展館成功開(kāi)展。多位餐飲人匯聚一堂，共同探討餐飲外賣的發(fā)展趨勢(shì)，共筑外賣良好生態(tài)。
座無(wú)虛席，現(xiàn)場(chǎng)氣氛火爆
餐道運(yùn)營(yíng)總監(jiān)王曦針對(duì)外賣的趨勢(shì)發(fā)展，分享了主題為《從流量到留存，優(yōu)質(zhì)服務(wù)催生高復(fù)購(gòu)率》的主題演講，為餐飲人的外賣業(yè)務(wù)支招。演講一開(kāi)始，就受到了眾多餐飲人的熱烈追捧，他們對(duì)王曦以獨(dú)特的外賣視角所講到的精辟內(nèi)容表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的興趣和關(guān)注，演講結(jié)束之后并未立刻離場(chǎng)，而是紛紛向王曦請(qǐng)教外賣運(yùn)營(yíng)之道。
而對(duì)于未能到現(xiàn)場(chǎng)的餐飲人，餐道特意整理了現(xiàn)場(chǎng)的精華演講片段，供大家盡情享閱。同時(shí)，餐道亦會(huì)不定期地針對(duì)我們的客戶進(jìn)行深度的案例解讀，看企業(yè)如何結(jié)合自身產(chǎn)品來(lái)運(yùn)營(yíng)外賣業(yè)務(wù)，幫助大家了解外賣運(yùn)營(yíng)的最新玩法，并同步更新在公眾號(hào)?，F(xiàn)在，我們來(lái)回顧下，王曦在現(xiàn)場(chǎng)分享了哪些餐飲干貨。
演講現(xiàn)場(chǎng)
大數(shù)據(jù)與服務(wù)雙升級(jí)，流量到留存，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是新態(tài)度
2015年到2017年是外賣商家的爆發(fā)式增長(zhǎng)期，2018年，線上流量紅利期慢慢結(jié)束，外賣將從粗放的野蠻生長(zhǎng)期進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，未來(lái)3年外賣將會(huì)進(jìn)入到成熟發(fā)展期，交易規(guī)模將會(huì)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，外賣運(yùn)營(yíng)進(jìn)入到下半場(chǎng)。如何在下半場(chǎng)催生復(fù)購(gòu)率？王曦明確指出，商家需要打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
餐道運(yùn)營(yíng)總監(jiān)王曦
而大數(shù)據(jù)和服務(wù)升級(jí)是打造外賣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩大重要因素。
01關(guān)于大數(shù)據(jù)
王曦認(rèn)為，大數(shù)據(jù)將會(huì)助力外賣平臺(tái)，將根據(jù)用戶所在的地區(qū)情況、平時(shí)的飲食習(xí)慣以及個(gè)人收入等信息，為用戶提供更加個(gè)性化的外賣點(diǎn)餐信息，將整個(gè)點(diǎn)餐過(guò)程進(jìn)一步簡(jiǎn)化。讓商家了解自己的消費(fèi)者，提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。
“
比如通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析，能設(shè)計(jì)出一張個(gè)性化的用戶餐單。
根據(jù)菜品銷量走勢(shì)，分析出菜品類型：爆款菜品、平庸菜品、滯銷菜品；
根據(jù)菜品的銷量增長(zhǎng)率與利潤(rùn)分析，判斷出哪些是潛力股菜品、哪些是成熟菜品；
再結(jié)合用戶的復(fù)購(gòu)行為與復(fù)購(gòu)的菜品信息，分析出菜品是“趕人”還是“留客”，最后通過(guò)對(duì)菜品進(jìn)行的各種分析、分群、標(biāo)簽，商家就可以按照同時(shí)期不同目的，進(jìn)行目標(biāo)性的活動(dòng)推廣。
而在第三方平臺(tái)支持下的滿減活動(dòng)，商家也能通過(guò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)計(jì)算，根據(jù)營(yíng)銷目的比如提升排名、增加曝光、吸引新用戶進(jìn)店、促進(jìn)用戶下單，得出合適餐廳的優(yōu)惠力度，把活動(dòng)效果最大化。
02關(guān)于服務(wù)
而在影響品質(zhì)外賣的關(guān)鍵因素當(dāng)中，速度、價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)為4大核心因素。王曦認(rèn)為商家可以從這4個(gè)層面打造良好的用戶體驗(yàn)。
用戶最關(guān)注配送速度，速度是外賣用戶體驗(yàn)的核心。在用餐高峰期，堂食和外賣都忙的情況下，為了提高效率，商家可以建立獨(dú)立的動(dòng)線設(shè)計(jì)，從生產(chǎn)、打包到配送。
而價(jià)格并不是越低越好，王曦認(rèn)為最好在用戶期待值與實(shí)際支付之間形成反差，做到物超所值的效果。比如商家可以借助大數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行等級(jí)劃分，呈現(xiàn)用戶畫(huà)像。明確你的用戶屬于哪類受眾，再根據(jù)受眾確定價(jià)格。
產(chǎn)品是核心競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)品除了本身?yè)碛械孽r明特色，它還可以通過(guò)多種方式擴(kuò)大產(chǎn)品價(jià)值，比如可以發(fā)展周邊附屬品，打造自己的品牌IP。
對(duì)于外賣服務(wù)決定品質(zhì)，在現(xiàn)今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，口碑傳播就能讓訂單流失，如何防范于未然？王曦建議商家可以通過(guò)電話服務(wù)、集中式聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行催單投訴處理，對(duì)于用戶的評(píng)價(jià)，給予第一時(shí)間的反饋回復(fù)。提升客戶體驗(yàn)，給客戶創(chuàng)建歸屬感，提高忠誠(chéng)度。
最后，如要產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則需要通過(guò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，王曦認(rèn)為餐飲人需要在運(yùn)營(yíng)管理、平臺(tái)溝通、餐單管理、數(shù)據(jù)管理、日常工作、客戶服務(wù)6大維度高度完成，才能從根本上提升客戶體驗(yàn)，把搶占回來(lái)的流量留存在下來(lái)，進(jìn)而提升復(fù)購(gòu)率。
餐道斬獲大獎(jiǎng)
會(huì)議的最后，進(jìn)行了頒獎(jiǎng)儀式，餐道不負(fù)眾望，斬獲了中國(guó)外賣餐飲品牌（供應(yīng)）服務(wù)商金鉆獎(jiǎng)，同時(shí)成為廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)外賣專業(yè)委員會(huì)理事單位。
餐道獲得中國(guó)外賣餐飲品牌（供應(yīng)）服務(wù)商金鉆獎(jiǎng)
餐道成為廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)外賣專業(yè)委員會(huì)理事單位
小結(jié)
隨著市場(chǎng)的發(fā)展，外賣不再只是餐飲的一種就餐方式，它逐漸被視為一種新的行業(yè)。餐道將繼續(xù)憑借多年的餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在未來(lái)，繼續(xù)回歸餐飲外賣本身，升級(jí)品質(zhì)服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)和服務(wù)助商家在外賣業(yè)務(wù)上獲得良性增長(zhǎng)。
