現(xiàn)在的餐飲市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)階段，單純的經(jīng)營產(chǎn)品不足以幫助餐飲企業(yè)持續(xù)發(fā)展，當(dāng)餐企生存走進(jìn)經(jīng)營顧客的階段，需要從存量當(dāng)中找增量。而存量市場(chǎng)，不只是看營業(yè)額，更要看維護(hù)了多少忠誠顧客，如何實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化。如何將顧客——這一外部資源納入企業(yè)的體系中，如何將員工的效能激發(fā)到最大，與客流形成正增長的關(guān)系就成為餐飲企業(yè)需要強(qiáng)化的內(nèi)容。

3月17日，在2021天財(cái)商龍百城論壇—京津冀站上，天財(cái)商龍運(yùn)營中心總監(jiān)索宗軍從經(jīng)營顧客與經(jīng)營員工兩個(gè)維度，拆解了如何用數(shù)字化為餐企經(jīng)營賦能。

經(jīng)營顧客：從識(shí)別顧客開始的增長戰(zhàn)略

很多人都認(rèn)為只要做營銷就能帶來客流，但現(xiàn)實(shí)是營銷的有效性與顧客滿意度有關(guān)，當(dāng)顧客滿意度不夠高的時(shí)候，再多的營銷都毫無意義。好的餐廳都基于營銷策略設(shè)計(jì)服務(wù)體驗(yàn)，顧客在餐廳的用餐體驗(yàn)與峰值和終值相關(guān)。

因此餐飲人在日常經(jīng)營中會(huì)做各種設(shè)計(jì)，以加強(qiáng)營銷效果：比如顧客去餐廳不會(huì)有拍照的需求，但是餐廳從美學(xué)的角度進(jìn)行設(shè)計(jì)后，會(huì)激發(fā)顧客的拍照需求，從而形成傳播。所以營銷不只是滿足客戶需求，還要引導(dǎo)、創(chuàng)造客戶需求，比如小程序營銷，就適合從快餐，到正餐的大多數(shù)餐廳，基于微信的超大用戶體量，顧客通過小程序可以參與到企業(yè)的營銷互動(dòng)中，提升營銷效果。

有了營銷途徑，很多餐企卻難以找到適合顧客的營銷方法，這是因?yàn)闆]有提前“識(shí)別顧客”。

比如在店內(nèi)環(huán)節(jié)，現(xiàn)在大多數(shù)餐廳以被動(dòng)服務(wù)為主，服務(wù)重標(biāo)準(zhǔn)化、輕個(gè)性化，很難讓顧客有個(gè)性化的體驗(yàn)。但是如果對(duì)所有顧客提供差異化服務(wù)，那本質(zhì)上就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)了。所以，有效的個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵在于將顧客數(shù)字化，通過數(shù)字化手段識(shí)別顧客，比如在點(diǎn)餐環(huán)節(jié)提前設(shè)定好各種組合，這樣符合組合標(biāo)準(zhǔn)的顧客點(diǎn)菜后，相關(guān)信息就能推送給店長，由店長親自為顧客提供相關(guān)服務(wù)，這樣的尊崇感是很能提升體驗(yàn)的。同樣，通過排隊(duì)、預(yù)訂等等完成沉淀數(shù)據(jù)，然后打標(biāo)簽也可以識(shí)別顧客。

再比如，餐廳可以通過空間設(shè)計(jì)為顧客提供驚喜，點(diǎn)餐時(shí)同樣可以通過“設(shè)計(jì)”達(dá)到這個(gè)效果，類似吃兩道招牌菜打開盲盒等等，這些都是目前90后主力消費(fèi)客群比較喜愛的營銷方式。

在餐后，送伴手禮可以提升消費(fèi)體驗(yàn)，換個(gè)角度，如果顧客在用餐過程中遇到問題，餐廳能夠在餐后及時(shí)解決，也是可以提升體驗(yàn)的。天財(cái)商龍的評(píng)價(jià)體系可以讓經(jīng)營者親自聽到顧客的反饋，迅速定位運(yùn)營中的問題并加以解決，從根本上提升服務(wù)水平。

下面就列舉一個(gè)天財(cái)商龍服務(wù)的真實(shí)案例，這家餐企的老板在上線系統(tǒng)之前雖然能夠從其他第三方平臺(tái)上了解到顧客反饋，但數(shù)據(jù)并不全面，而通過商龍的數(shù)字化系統(tǒng)直接與顧客溝通的方式，僅用兩個(gè)月時(shí)間就將差評(píng)率從10%降到3%，并且在歸集相關(guān)數(shù)據(jù)后，我們可以知道單一門店的差評(píng)率較高的原因，提升顧客體驗(yàn)。

現(xiàn)在做餐飲常規(guī)的營銷手段是儲(chǔ)值，其有效性與客群年齡直接相關(guān)。如今的年輕客群更青睞預(yù)售、月卡、拼團(tuán)形式的營銷手段，年齡相對(duì)較大的客群則習(xí)慣儲(chǔ)值卡的營銷模式，因此，現(xiàn)在的數(shù)字化營銷更應(yīng)該是一種“全量運(yùn)營”，即把所有客流先歸入餐企自己的流量池中，然后再進(jìn)行智能化營銷。

經(jīng)營員工：以數(shù)字化為抓手的效率增長

餐飲行業(yè)特別是圍餐，每到用餐高峰都十分忙亂，即使有廚打單，后廚也經(jīng)常處于混亂中。如何通過經(jīng)營手段讓“可燃型”員工變成“自燃型”是我們需要思考的。所以員工工作的分配及相關(guān)績效的設(shè)計(jì)是很重要的抓手。

但餐飲績效的設(shè)計(jì)難點(diǎn)在于很多工作難以量化，這時(shí)數(shù)字化系統(tǒng)就可以發(fā)揮重要作用。

首先需要明確的是，真正讓企業(yè)能夠做好績效體系的不是智能設(shè)備，而是算法。例如單純依靠員工搶單激發(fā)積極性就很容易造成壓菜，這樣雖然員工的績效會(huì)高，但顧客的體驗(yàn)就會(huì)下降。因此，通過算法由系統(tǒng)分配工作量才是合理的。比如催菜、加菜與正常下單的菜如何調(diào)配，這些都可以用算法輕松駕馭，讓后廚人員輕松做到忙而不亂。

對(duì)前廳來說，可以通過手機(jī)端設(shè)定系統(tǒng)中單一服務(wù)員的看臺(tái)范圍，然后設(shè)置考核項(xiàng)目，比如開臺(tái)數(shù)、營業(yè)額、儲(chǔ)值額等，如果按菜品提成則可以設(shè)定每道菜的提成比例。設(shè)置完成后，服務(wù)員通過手機(jī)可以查看自己的業(yè)績排名，激發(fā)其工作積極性。

餐飲是人的生意，餐企的持續(xù)發(fā)展離不開對(duì)“人”的經(jīng)營，因此，通過數(shù)據(jù)沉淀對(duì)客流和人效實(shí)現(xiàn)提升是企業(yè)獲取持續(xù)增長力的重要基石。餐企經(jīng)營以數(shù)據(jù)為支撐、量化經(jīng)營，才能通過數(shù)據(jù)賦能，經(jīng)營好品牌。