自20 世紀 90 年代中期以來，我國餐飲企業(yè)實施連鎖經(jīng)營的步伐明顯加快，隨著國內(nèi)餐飲業(yè)的高速發(fā)展，餐飲服務(wù)和管理不斷加強，餐飲業(yè)管理人員素質(zhì)不斷的提高，以及辦公自動化的普及，餐飲管理系統(tǒng)在企業(yè)管理中的地位日益突出，越來越多的餐飲企業(yè)認識到管理系統(tǒng)的重要性。而早在上世紀 80 年代，歐美國家的餐飲業(yè)就開始運用軟件進行管理，現(xiàn)實需求和國外成功案例的雙重作用下，國內(nèi)的餐飲軟件也逐漸發(fā)展起來。

 

目前全國有500萬家餐飲企業(yè)，餐廳數(shù)量高達510萬，有2200萬從業(yè)人員，800萬廚師。根據(jù)商務(wù)部發(fā)布的行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2014年，全國餐飲收入27860億元，同比增長9.7%，較上年加快了0.7個百分點。但就具體而言，雖然餐飲行業(yè)整體發(fā)展較好，但仍有部分餐廳面臨經(jīng)營窘境，主要集中在經(jīng)驗和資源比較缺乏的中小型餐廳。通過優(yōu)化管理和成本控制，正確使用餐飲相關(guān)管理軟件及提高從業(yè)人員素質(zhì)，有效提高餐廳經(jīng)營效率，提高利潤率，是餐飲高層管理人員工作的重中之重。
 

餐廳的成本結(jié)構(gòu)，可分為直接成本和間接成本兩大類。
 

l 所謂直接成本，是指餐飲成品中具體的材料費，包括食物成本和飲料成本，也是餐飲業(yè)務(wù)中最主要的支出。
 

l 所謂間接成本，是指操作過程中所引發(fā)的其他費用，如人事費用和一些固定的開銷。人工成本在成本結(jié)構(gòu)中所占比率較大。除此，不同類型和規(guī)模的餐廳在其他方面的成本占比有所差異，如小型餐廳人力成本所占比例明顯偏高，定位相對高端的大型餐廳相比中小型餐廳，在租金和裝潢上需要投入更多成本。
 

目前，國內(nèi)主要的餐飲軟件有天子星、天財商龍、辰森、思訊、科脈、餐行健、二維火、咪嘻吧等。其中:
 

l 天子星：小肥羊、俏江南、迪歐咖啡、阿瓦山寨、權(quán)金城都有應(yīng)用。

l 天財商龍：典型客戶有綠茵閣西餐廳、金漢斯烤肉和巴貝拉意式休閑餐廳。

l 二維火:合作商戶有巴國布衣、上島咖啡、神田川拉面、新白鹿等。
 

筆者走訪過數(shù)千家餐企，與餐飲老板及高層談及餐飲軟件，不論多大的餐企都同樣面臨著一個問題：餐飲軟件不好用。比格比薩財務(wù)總監(jiān)表示：現(xiàn)在是我們領(lǐng)著餐飲軟件公司往前跑，我們要什么功能他們給我開發(fā)，他們卻沒能夠走到餐企的前面，在提高效率、提升管理方面有所建樹。
 

作為餐飲企業(yè)，最讓他們頭疼的是廠商所開發(fā)的信息化技術(shù)、餐飲企業(yè)所需用的信息化技術(shù)，二者常常難以實現(xiàn)無縫對接。而即使選擇定制化產(chǎn)品，隨著企業(yè)發(fā)展，仍會出現(xiàn)不匹配的問題，在實際操作中，也許剛開始的軟件開發(fā)和設(shè)計是按照企業(yè)要求制定的，但隨著企業(yè)發(fā)展，軟件公司的發(fā)展思維往往不能跟上餐企思維，從而導(dǎo)致后期軟件升級無法跟上步伐。
 

全國擁有100多家門店的北京麥福德餐飲管理有限公司CEO呂強指出，有些軟件企業(yè)追求“大而全”，部分軟件雖基于專注的戰(zhàn)略，但由于市場的擠壓與用戶的個性要求也會不自覺地把自己的軟件增加很多功能。但這種“大而全”大都流于表面，往往只是在原本的基礎(chǔ)上按照機械化的模式堆砌功能，這樣構(gòu)建的軟件系統(tǒng)一方面部分功能存在瑕疵，嚴重影響使用;另一方面則是功能之間的銜接性差，無法有效配置信息資源，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。
 

良好的實施和服務(wù)團隊是保證餐飲軟件正常運作的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在經(jīng)常碰到一些餐飲業(yè)主抱怨自己購買的軟件依賴性強，從而導(dǎo)致軟件的整體擁有成本較高。另外，部署實施復(fù)雜也嚴重影響了其產(chǎn)品的發(fā)展，北京重慶小面的領(lǐng)軍品牌七辛客聯(lián)合創(chuàng)始人介紹，根據(jù)企業(yè)的不同發(fā)展階段，選擇軟件的考慮因素主要會在價格、部署方面做出決定。
 

如何基于餐飲企業(yè)的根本需求出發(fā)，引導(dǎo)餐飲企業(yè)在提高效率、降低成本方面去研發(fā)軟件產(chǎn)品，是每位軟件廠商應(yīng)該好好研究的課題，這就要求餐飲軟件廠商能夠深入餐飲企業(yè)的基層，切實了解每個環(huán)節(jié)的動線，利用本身的科技優(yōu)勢幫助企業(yè)解決未來即將面對的問題，而不是單純頭疼醫(yī)頭的救火員角色。
 

而餐飲軟件不好用，除了軟件本身開發(fā)與設(shè)計的問題以外，也與餐飲行業(yè)本身的復(fù)雜性和特殊性有關(guān)?？偨Y(jié)幾點拙見，拋磚引玉，請各位不吝賜教：
 

1、餐飲行業(yè)不夠標準化

l 就餐形式可區(qū)分為正餐、輕餐、快餐、自助餐、火鍋等，

l 餐飲業(yè)態(tài)中有中餐正餐、西式正餐、中式快餐、西式快餐、休閑茶座、咖啡酒吧、外送外賣、集團連鎖等。
 

根據(jù)業(yè)態(tài)特征可以看出，不同類型的餐飲所提供的服務(wù)、所面對的人群、所具備的功能都是有所區(qū)別的，而由此還會造成流程、管理方式中的差異，因此在餐飲軟件上的需求也并不相同，在軟件使用上也應(yīng)該有所區(qū)分，才能貼合需求，實現(xiàn)收益的增長。如休閑茶座和快餐的系統(tǒng)，其側(cè)重點就應(yīng)該有所不同，快餐系統(tǒng)更注重用時短。而即使是同一業(yè)態(tài)，就餐形式的不同也會影響軟件的選擇和使用，例如火鍋和自助餐的需求就有明顯差異，如果不加區(qū)分地使用餐飲軟件，必然會在實際操作中給顧客和工作人員帶來不便，影響經(jīng)營管理。
 

2、餐飲業(yè)是勞動密集型企業(yè)，從業(yè)人員文化水平有限，根據(jù)某機構(gòu)對餐飲業(yè)的人才儲備調(diào)查來看，有62.5%的受訪餐飲企業(yè)員工人數(shù)在5000人以下，超過5000人的大型餐飲集團比例約為11.5%，在學(xué)歷構(gòu)成上，以大專及以下學(xué)歷的人員為主，比例高達71.7%，本科學(xué)歷約為23.6%，碩士及以上學(xué)歷僅占4.7%。除此，餐飲業(yè)從業(yè)人員流動性大，工作穩(wěn)定性相對較差，這些因素直接加大了餐企的培訓(xùn)成本，學(xué)習(xí)成本高，更換軟件的成本更高。
 

3、餐飲行業(yè)根據(jù)業(yè)態(tài)不同涉及模塊較多，簡單列舉：
 

l 前臺收銀系統(tǒng)

l 倉儲系統(tǒng)

l 物流系統(tǒng)

l 人事系統(tǒng)

l 會員管理

l 供應(yīng)鏈系統(tǒng)

l 客戶信息化體驗
 

每家軟件公司都希望從前臺收銀到后臺管理直至供應(yīng)鏈管理都用自家產(chǎn)品，從而影響餐飲軟件公司的縱深發(fā)展，最終只能是某個模塊的功能性較強，普遍存在大而淺的現(xiàn)象。例如，快餐和簡餐通常比較注重前臺收銀系統(tǒng)，以生鮮品為賣點的餐飲需要良好的物流系統(tǒng)做支撐，而可長期消費、且分布較廣的連鎖餐飲還需要會員管理……比薩品類里的外送品牌比薩到PizzaNow CEO陸天才就表示，當(dāng)前市場上的餐飲軟件沒有哪一款是百分百符合我們要求的，因為比薩到PizzaNow 是外賣型比薩品牌，管理方式與流程都與普通的餐飲模式不同，所以比薩到PizzaNow 投入數(shù)百萬元定制開發(fā)了一款自己的餐飲管理軟件來完善自己的戰(zhàn)略部署。
 

大部分餐飲軟件在宣傳時，為了盡可能地招攬用戶和實現(xiàn)利益最大化，通常都會強調(diào)自己功能全面，能涵蓋整個流程，但實際上，除了個別開發(fā)經(jīng)驗較豐富、整體實力較強的軟件公司外，大多軟件公司都不能提供相對全面的餐飲軟件:
 

l天子星在分類上相對比較完善，根據(jù)基礎(chǔ)特征分為正餐版、快餐版、美食廣場版。
 

l 二維火，針對性比較強的餐飲軟件，就更強調(diào)收銀和賬目管理上的功能，二維火也增添了面向顧客和服務(wù)生的功能，試圖構(gòu)建老板—員工—顧客的全面體系及完整流程;
 

l 餐行健，近年來連鎖快餐O2O業(yè)務(wù)的激增，該軟件增加了電商平臺模塊，將美團外賣、百度外賣、餓了么等平臺數(shù)據(jù)直接導(dǎo)入商家后臺，一定程度上減少了人工輸入的工作量。
 

l 咪嘻吧，近兩年快速崛起的餐飲軟件品牌，免費是其一大優(yōu)勢，作為新興品牌在技術(shù)應(yīng)用上具有一定優(yōu)勢。據(jù)筆者了解咪嘻吧按餐飲業(yè)態(tài)劃分為正餐綜合管理系統(tǒng)和輕簡餐連鎖管理系統(tǒng)。
 

但真正縱深且專注的產(chǎn)品，應(yīng)該能夠?qū)ζ浜诵哪K進行完善而符合需求的構(gòu)建，以針對支付為例，不同業(yè)態(tài)對這一方面的需求存在差異，快餐店對于支付的主要需求在于支付方式的便捷多樣，即幫助顧客實現(xiàn)多種方式下的快速支付，但目前來說，這一環(huán)節(jié)還存在一些問題，如餐飲軟件對于支付方式的拓展還不夠充分，而基于收款的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析沒有跟上，對數(shù)據(jù)的挖掘深度不夠，配套不足等。
 

未來餐飲軟件可能的發(fā)展趨勢有內(nèi)容和功能的體系化以及服務(wù)的專門化：通過互聯(lián)網(wǎng)手段，以餐飲軟件作為餐飲管理系統(tǒng)的核心，從食材采購、點菜預(yù)定、結(jié)賬收銀、客戶維護、網(wǎng)絡(luò)營銷都在一個平臺內(nèi)完成，構(gòu)建完整生態(tài)鏈的網(wǎng)絡(luò)化餐飲管理系統(tǒng)，而原材料成本、人力成本、管理成本、營銷成本也都會隨之進一步降低;而專門化趨勢則是餐飲軟件在為餐廳提供服務(wù)上，更具有針對性，能夠根據(jù)餐廳的不同業(yè)態(tài)和規(guī)模進行調(diào)整，從而實現(xiàn)效率的進一步提高。
 

在提高人效方面，餐飲軟件應(yīng)該更易于操作，界面簡單、指令清晰、步驟明了、功能明確，從而更好地實現(xiàn)人機互動，以軟件輔助人，而不是以人適應(yīng)軟件，通過改善用戶體驗，使軟件功能得到更充分的發(fā)揮，從而提高人效;在管理上，廚房和菜品控制、客戶關(guān)系管理和倉儲物流配送三方面的信息化系統(tǒng)是餐飲企業(yè)關(guān)注的重點和運用推廣的核心，未來餐飲軟件應(yīng)該對這部分環(huán)節(jié)的管理有所加強，在功能上做到重點突出的同時形成架構(gòu)完善的體系，呈現(xiàn)出清晰而完整的系統(tǒng)架構(gòu)，從而提升管理水平。
 

在日本，由于人力成本較高，很多餐廳為了節(jié)省費用，都是用自助點餐機，自助點餐機成為了日本快餐廳的一種標配設(shè)備。而正是受到日本自助點餐機使用現(xiàn)狀的啟發(fā)，北京繽谷科技經(jīng)過不斷嘗試和改進，自主研發(fā)出了新型的自助點餐機，全面實現(xiàn)顧客自行點餐支付等功能，同時支持微信、支付寶、銀行卡等多種支付方式，北京已簽約客戶包括肯德基、一品三笑、和合谷、伏牛堂、慶豐包子鋪等知名連鎖品牌1000余家。通常，人工成本在餐飲總體成本30%左右，作為勞動密集型行業(yè)，招工難、留人難、人力成本高企一直困擾著傳統(tǒng)餐飲企業(yè)，而使用自助點餐機的思路不失為解決之道。目前根據(jù)繽谷使用餐廳的數(shù)據(jù)顯示，自助點餐機已經(jīng)能完成堂食點餐的40-60%的工作量，大大減少了人工成本的壓力。
 

l APP點餐現(xiàn)狀

手機APP點餐一方面是餐飲信息化趨勢中的重要環(huán)節(jié)，相對普通點菜寶，手機點餐對于節(jié)省人力、提高效率都有顯著作用，有利于數(shù)據(jù)信息的流動和管理，而由于手機在人們?nèi)粘Ｉ钪兴l(fā)揮的重要作用，手機點餐對實現(xiàn)CRM會員管理營銷至關(guān)重要。但是，目前來說，手機點餐從點餐效果以及線下的流程方面都未做到優(yōu)化以及良好的線下取餐體驗，依然會造成收銀臺的混亂以及取餐口的混亂，與此同時，由于用戶習(xí)慣并未養(yǎng)成，依然需要花高額的代價進行培養(yǎng)。某手機APP點餐數(shù)據(jù)顯示，2015年7-9月份，三個月單店補貼金額總計33244元，合計每月單店補貼1萬余元。
 

l 微信端點餐現(xiàn)狀

而個別餐飲品牌則從自身的流程與動線設(shè)計方面下足功夫，人人湘是專注做湖南米粉的餐飲O2O項目，CEO劉正表示，“理想的餐飲企業(yè)應(yīng)該是砍掉一切非必要的、砍掉一切制約發(fā)展的，把節(jié)約下的一切投入到提升食材品質(zhì)上去!”顧客從點餐、下單、支付都通過微信平臺完成，顧客就餐從下單到取餐整個過程只需要7分鐘，效率極高，用戶反映良好。而人人湘最突出的特點在于對微信功能的充分挖掘，通過微信支付把顧客從現(xiàn)下實體實體轉(zhuǎn)移到了線上，通過后臺數(shù)據(jù)可以精準分析用戶構(gòu)成、對菜品口味和服務(wù)做出監(jiān)測和調(diào)整，成功實現(xiàn)了在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下餐飲O2O的深度探索。
 

餐飲軟件的改進需要軟件公司和餐飲企業(yè)共同努力，餐飲企業(yè)要和軟件供應(yīng)商充分溝通，對自己的要求有明確的認識和規(guī)劃，在選擇軟件時也要注重根據(jù)企業(yè)特點和實際需求選擇。軟件供應(yīng)商在開發(fā)時，應(yīng)把了解餐飲企業(yè)真實的業(yè)務(wù)流程放在首位，研發(fā)軟件時預(yù)留二次開發(fā)的標準數(shù)據(jù)接口，同時將各功能模塊化，根據(jù)商家的實際情況，自由組合各項模塊，滿足商家的個性化需求。系統(tǒng)要注重短小精干、適應(yīng)個性，易于升級，易于變化，但在這種變化、組合、升級、擴展中，保證數(shù)據(jù)的完整性，做到業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)無縫對接。
 

綜上所述，餐飲軟件與餐企的關(guān)系，貌似結(jié)婚多年的夫妻，夫妻間有各種不和諧，但是基于離婚成本太高，不得已只能將就過，即便是離婚，也不確定下一個伴侶能百分百契合,而如果另一方成長較快，更容易造成溝通障礙與地位不對等。各位不妨吐槽一下自家使用的軟件哪里不滿意，哪里又做的相當(dāng)優(yōu)秀，分享給大家，做個借鑒。