
現(xiàn)在超市收銀臺有兩條通道,一條旁邊站著收銀員,另一條旁邊擺著自助收銀機。這臺自助收銀機不僅沒有幫上大忙,反而麻煩了我們站崗的人。以前我們看著收銀員做事,現(xiàn)在不僅要看收銀員做事,還要“照顧”這臺機器,因為老有顧客想逃單。
我對他們的套路很了解,誰想占機器的便宜,就裝作不會操作,所謂“不知者無罪”。如果是第一次使用自助收銀,他可能不知道最后要點“完成并付款”才可支付。如果最后沒有支付成功,而顧客又走掉了,這算是逃單。有的顧客一上來,屏幕上什么都不按,低著頭把商品都掃一遍,然后再掃手機付款碼,也沒有抬頭看有沒有支付成功,拿起東西就立馬要走的……有些顧客你提醒他,他立刻就知道怎么做,并不像是不清楚操作流程。反正人性的復(fù)雜,都表現(xiàn)在自助收銀機上了。
自助收銀通道排成隊時,后面的人有時會提醒前面埋單的人怎么用。但是有一次我離崗一會兒,回來時后面排隊的人要求“消單”,原來前面的人逃單走了。我當(dāng)時很生氣,后面的人知道前面的人有心逃單,為什么不敦促他,直到支付成功為止?后來我想,其實顧客沒有義務(wù)監(jiān)視別人有沒有埋單,有時指點一下前面的人怎么操作埋單已經(jīng)很不錯了。
有個周末,來了好多顧客。這時更需要注意,有些人就是懷著僥幸的心理,想逃一次單。
有個帶著小孩的男人,一上來就點得很快,好像知道里面的“漏洞”。他點了一個袋子,然后再點“完成并付款”。一個袋子0.1元,可是機器在報價的時候卻報出“10元”。這是機器本身的一個“漏洞”。如果機器報“0.1元”,一定會引起大家的警覺,什么東西才0.1元?除了袋子還有什么?如果無暇監(jiān)視自助收銀機,只在意最后機器報支付了多少元的聲音,還真的被他蒙混過關(guān)了。他在這臺機上考慮了好久,好像進退為難,耳根也發(fā)紅了。最后還是掃了手機。
當(dāng)他拿著東西要走時,突然站住了,不斷地劃動手機屏幕,口里念念有詞:“搞錯了。”我是知道怎么一回事,卻裝作不知情,說:“你不是已經(jīng)埋過單了嗎?”我覺得他也許不想給他的小孩一次壞的示范吧。
自助收銀機旁陸續(xù)有顧客埋單,我也裝作無暇顧及他,任他在一旁糾結(jié)。過了一會兒,我又說:“那你把手機支付憑證給我看看就好了。”他沒有這么做,最終返回自助收銀機前,重新把商品掃一遍再付款。
剛開始,我對每個客人都很耐心地引導(dǎo)他們?nèi)绾尾僮?,后來我發(fā)現(xiàn),如果我在一旁說,有的人明明會操作,也裝成不會操作,以為這樣就可以免責(zé)。我想,這自助收銀機已經(jīng)裝了好幾個月,而這些人大部分都是附近的老顧客,這幾個月足夠他們學(xué)會怎么操作了。于是我變?yōu)殪o靜地看著他們,如果發(fā)現(xiàn)他們有不老實的舉動,就拿住商品不放,他們看到后,竟然變老實了。
自助收銀機不能敦促顧客埋單,也不能在支付失敗時攔住人,這是它最大的“漏洞”,而它本身并沒有錯。