“3.15”來(lái)臨之際，中消協(xié)發(fā)布了2007年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)顯示，在服務(wù)投訴方面，金融保險(xiǎn)成為投訴的熱點(diǎn)之一。其中，保險(xiǎn)市場(chǎng)不規(guī)范情況嚴(yán)重；在2007年中消協(xié)與部分省市聯(lián)合開(kāi)展的針對(duì)銀行服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)中，消費(fèi)者對(duì)銀行在價(jià)格收費(fèi)、誠(chéng)信服務(wù)、廣告宣傳、爭(zhēng)議解決等多方面的服務(wù)上存在諸多不滿。

與此同時(shí)，部分全國(guó)人大代表、政協(xié)委員與14家中資銀行的相關(guān)人員、專(zhuān)家學(xué)者日前齊聚人民網(wǎng)，就“改進(jìn)銀行服務(wù)，構(gòu)建和諧銀行”為主題進(jìn)行座談。銀行代表傾聽(tīng)媒體、消費(fèi)者以及公眾對(duì)銀行的批評(píng)和建設(shè)性意見(jiàn)，共同探討改進(jìn)銀行服務(wù)、構(gòu)建和諧銀行的愿景、方案和措施……毫無(wú)疑問(wèn)，作為特殊消費(fèi)群體的金融消費(fèi)者，其合法權(quán)益的保護(hù)已越來(lái)越受到社會(huì)各界的關(guān)注。但是，金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度還是未能與中國(guó)金融業(yè)強(qiáng)勁的發(fā)展趨勢(shì)齊頭并進(jìn)。關(guān)注金融安全，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益仍然任重道遠(yuǎn)

1　銀行業(yè)

案例一：故障pos機(jī)釀支付風(fēng)險(xiǎn)

消費(fèi)者黃先生于去年12月2日在南匯區(qū)美信富客（上海）商貿(mào)有限公司購(gòu)買(mǎi)衣服。挑選好衣服付款時(shí)，營(yíng)業(yè)員稱(chēng)POS機(jī)可能有故障，建議用現(xiàn)金支付。黃先生表示如果必須現(xiàn)金支付就不買(mǎi)了，此時(shí)營(yíng)業(yè)員讓他用信用卡試試看。黃先生刷卡輸入密碼后，簽購(gòu)單遲遲不出來(lái)。營(yíng)業(yè)員堅(jiān)持簽購(gòu)單不出來(lái)就是扣款不成功，要求消費(fèi)者再刷一次卡。但黃先生認(rèn)為按照扣除金額輸入密碼后交易已經(jīng)完成，沒(méi)有簽購(gòu)單是POS機(jī)的故障問(wèn)題，要求開(kāi)具發(fā)票后將衣服取走。營(yíng)業(yè)員堅(jiān)決不讓黃先生帶走衣服，建議其提供信用卡卡號(hào)向銀行核實(shí)，若確實(shí)扣款成功，則將199元消費(fèi)金額退還到該賬戶。黃先生認(rèn)為將自己的信用卡號(hào)提供出來(lái)是不安全的，遂拒絕了營(yíng)業(yè)員的建議，并將此事投訴至消保委。

接到投訴后，上海市消保委聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者核實(shí)相關(guān)情況后，建議消費(fèi)者提供信用卡卡號(hào)讓經(jīng)營(yíng)者核實(shí)扣款情況，或者等賬單出來(lái)后再處理。消費(fèi)者最終同意提供信用卡號(hào)，經(jīng)營(yíng)者核實(shí)后已將199元退回到該賬號(hào)中，消費(fèi)者也表示接受。

點(diǎn)評(píng)：經(jīng)營(yíng)者明知道POS機(jī)可能存在故障，就不應(yīng)該強(qiáng)留消費(fèi)者刷卡消費(fèi)，以免造成消費(fèi)者不必要的損失。在刷卡“不成功”后要求消費(fèi)者再次支付，無(wú)疑增加了消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)，顯然是不可取的做法，也不能得到消費(fèi)者的諒解。上海市消保委指出，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！庇捎谑湛钤O(shè)備的故障導(dǎo)致消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有賠償責(zé)任。

在此也要提醒消費(fèi)者，若遇到POS機(jī)可能有故障的情況，應(yīng)理性選擇現(xiàn)金支付或者拒絕購(gòu)買(mǎi)商品，不要將此風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到自己身上。若確實(shí)在刷卡時(shí)POS機(jī)出錯(cuò)了，應(yīng)配合經(jīng)營(yíng)者提供卡號(hào)核對(duì)扣款金額后退款，或者要求經(jīng)營(yíng)者出具有效證明，證實(shí)事件發(fā)生的真實(shí)情況，并承諾誤扣費(fèi)用核實(shí)后退回，為索賠保留憑證。

案例二：錯(cuò)誤信息滯留系統(tǒng)

消費(fèi)者徐先生反映，2006年他與某銀行簽訂了個(gè)人住房貸款合同，并委托其每月代為扣款。2007年5月21日，他突然收到一張對(duì)賬單，顯示因其逾期還款產(chǎn)生了0.67元的罰息。但是到5月30日，他卻又收到第二張對(duì)賬單，顯示前次由于銀行電腦系統(tǒng)錯(cuò)誤產(chǎn)生了0.67元罰息，因此予以歸還。然而，當(dāng)徐先生8月1日登錄銀行系統(tǒng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)他的貸款信息里還是顯示逾期還款。經(jīng)與銀行多次交涉無(wú)果，徐先生投訴到上海市消保委，要求銀行更正電腦記錄，并支付0.67元在5月21日至30日內(nèi)共計(jì)9天的利息。

在上海市消保委與該銀行溝通初期，銀行方面對(duì)此并未引起重視，認(rèn)為0.67元9天產(chǎn)生的利息，連1分錢(qián)都不到，消費(fèi)者未免有些太過(guò)較真。于是該銀行分行與支行之間互相推諉，一直沒(méi)有給出明確的解決方案。

對(duì)此，上海市消保委工作人員向銀行指出，雖然0.67元只是小錢(qián)，但反映的卻是銀行在硬件建設(shè)與服務(wù)水平方面存在的諸多問(wèn)題：首先，是銀行電腦系統(tǒng)故障才導(dǎo)致這0.67元的產(chǎn)生，給消費(fèi)者的信用信息上留下了不良記錄，將會(huì)影響消費(fèi)者在信用卡使用、個(gè)人貸款等關(guān)乎銀行信用活動(dòng)中的正當(dāng)權(quán)益；其次，銀行在接到消費(fèi)者反映的問(wèn)題后，沒(méi)有引起足夠重視積極解決此事，反而認(rèn)為小錢(qián)無(wú)關(guān)緊要，反映了銀行在服務(wù)水平方面的欠缺。經(jīng)過(guò)多次溝通與協(xié)調(diào)，銀行認(rèn)識(shí)到了事情的嚴(yán)重性，承諾將在電腦系統(tǒng)升級(jí)時(shí)對(duì)徐先生的信用記錄進(jìn)行更正，并書(shū)面保證不會(huì)在今后造成不良影響，另外將贈(zèng)送小禮物以表示歉意。徐先生對(duì)此處理方法表示滿意。

點(diǎn)評(píng)：近些年來(lái)，不少外資銀行紛紛進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，給中資銀行帶來(lái)了不小沖擊，也使中資銀行逐步認(rèn)識(shí)到改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性。相比以前，中資銀行的服務(wù)水平在一定程度上確實(shí)有所改進(jìn)。由于受現(xiàn)有政策對(duì)外資銀行在華開(kāi)展業(yè)務(wù)的限制、外資銀行自身客戶定位相對(duì)比較高端等因素影響，目前中資銀行依然是普通消費(fèi)者進(jìn)行存貸款、理財(cái)?shù)冉鹑诨顒?dòng)的首選。因此，作為與老百姓日常生活息息相關(guān)的中資銀行，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)銀行與消費(fèi)者之間的關(guān)系，放低姿態(tài)，讓提高服務(wù)水平不僅僅停留在口頭上，切實(shí)做到以消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)來(lái)考慮問(wèn)題，最終才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

案例三：信用卡隨意扣保費(fèi)

去年9月，自稱(chēng)是某股份制商業(yè)銀行工作人員的一位男士打電話，向市民丁女士推銷(xiāo)招商信諾人壽的保險(xiǎn)，并告訴她只要在某時(shí)間點(diǎn)前不存錢(qián)到銀行，那么，保險(xiǎn)合同就不會(huì)生效。丁女士當(dāng)時(shí)在電話里口頭同意購(gòu)買(mǎi)，但事后又不想購(gòu)買(mǎi)了，認(rèn)為只要不存錢(qián)到銀行就可以了，于是沒(méi)有告知銀行或保險(xiǎn)公司退保。但是到了9月，她卻發(fā)現(xiàn)信用卡里被扣除了2個(gè)月的保費(fèi)。

此外，由于不少信用卡“嫁接”保險(xiǎn)的保費(fèi)扣款，省去了消費(fèi)者簽名確認(rèn)的環(huán)節(jié)，保費(fèi)被從信用卡上隨意扣除，讓消費(fèi)者十分郁悶。消費(fèi)者汪女士是某銀行的信用卡用戶。去年8月，某自稱(chēng)是該行的工作人員打電話向她推銷(xiāo)某保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。她在保險(xiǎn)合同規(guī)定的20天猶豫期內(nèi)提出退保，但是保險(xiǎn)公司還是從她的信用卡上扣除了2個(gè)月的保費(fèi)。

點(diǎn)評(píng)：在去年9月至10月，上海市消保委受理保險(xiǎn)服務(wù)類(lèi)投訴的78件案例中，涉及到銀行信用卡“嫁接”保險(xiǎn)銷(xiāo)售的相關(guān)投訴就占到了10.26％。在這些投訴中，消費(fèi)者知情權(quán)受侵犯現(xiàn)象尤為突出。許多消費(fèi)者反映在通過(guò)銀行辦理信用卡時(shí)，并不知曉自己的信用卡日后會(huì)與保險(xiǎn)服務(wù)“聯(lián)姻”。鑒于銀行信用卡“嫁接”保險(xiǎn)新消費(fèi)模式存在上述問(wèn)題，相關(guān)立法不夠完善，上海市消保委建議消費(fèi)者在選擇是否購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎，在沒(méi)有了解清楚相關(guān)保險(xiǎn)條款時(shí)，不要輕易作出承諾。同時(shí)，對(duì)于銀行方面，上海市消保委認(rèn)為，銀行應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知保險(xiǎn)合同中的條款內(nèi)容以及其他可能影響投保決策的重要事實(shí)。對(duì)于此類(lèi)由信用卡衍生出的“保險(xiǎn)”服務(wù)與一般保險(xiǎn)服務(wù)在投保程序上的不同，更應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)消費(fèi)者注意。

此外，上海市消保委對(duì)相關(guān)商業(yè)銀行提出了三條建議：一是要清晰履行告知義務(wù)；二是要規(guī)范保險(xiǎn)代理行為；三是保險(xiǎn)合同應(yīng)以消費(fèi)者書(shū)面簽名確認(rèn)為宜。

2證券業(yè)

案例一：網(wǎng)上兜售偽劣軟件

上海的韋女士向記者反映，她近日在網(wǎng)上瀏覽信息時(shí)看到一個(gè)網(wǎng)站，上面介紹了一個(gè)“牛股114”的軟件，稱(chēng)跟著該軟件操作買(mǎi)賣(mài)很輕松，也很能賺錢(qián)，年費(fèi)需要495元。可她匯去錢(qián)后，得到的卻是一個(gè)簡(jiǎn)單的小程序，里面沒(méi)有k線圖、沒(méi)有買(mǎi)賣(mài)價(jià)位，甚至連股票都不能查詢。她感到受騙上當(dāng)了，想和該網(wǎng)站聯(lián)系時(shí)，要么打電話沒(méi)有人接，要么回答打錯(cuò)了。而3個(gè)月后，連那個(gè)簡(jiǎn)單的程序也無(wú)法使用了。

點(diǎn)評(píng)：類(lèi)似韋女士這樣的遭遇可能其他的投資者也碰到過(guò)，像這樣的公司和軟件目前在市場(chǎng)上比較普遍。根據(jù)證監(jiān)會(huì)規(guī)定，從事證券咨詢業(yè)務(wù)的公司必須要達(dá)到相關(guān)資質(zhì)。但是，許多沒(méi)有咨詢資質(zhì)的投資公司便改頭換面，出售“強(qiáng)股推薦軟件”等所謂的分析軟件，變相從事股票咨詢服務(wù)，規(guī)避證監(jiān)會(huì)的規(guī)定。

對(duì)此，希望投資者首先要明白，沒(méi)有什么軟件能夠真正準(zhǔn)確地反映股票的漲跌規(guī)律。另外，如果有投資者已經(jīng)上當(dāng)受騙，那么，可以通過(guò)法律的手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。最近已經(jīng)有消費(fèi)者針對(duì)虛假宣傳軟件提起上訴而勝訴的案例出現(xiàn)。同時(shí)，希望有關(guān)部門(mén)能夠盡快對(duì)市場(chǎng)上存在的大量非法證券分析軟件進(jìn)行依法治理，保護(hù)證券咨詢市場(chǎng)健康有序的發(fā)展。

案例二：非法營(yíng)銷(xiāo)原始股

日前，家住楊浦區(qū)的楊女士告訴記者，一天她接到一個(gè)電話，對(duì)方稱(chēng)只需要繳納一定手續(xù)費(fèi)，就可以代為購(gòu)買(mǎi)境外上市公司的原始股，而且還可以提供英文股權(quán)憑證。并且對(duì)方還說(shuō)，所有的交易都有專(zhuān)業(yè)的操盤(pán)手在美國(guó)進(jìn)行交易，承諾每年會(huì)有相當(dāng)高的回報(bào)率。楊女士也是半信半疑，她上網(wǎng)查詢之后才發(fā)現(xiàn)，類(lèi)似于這樣的騙局有很多。她很慶幸地說(shuō)，還好沒(méi)有一時(shí)貪圖所謂的高利潤(rùn)。

點(diǎn)評(píng)：目前，此類(lèi)非法經(jīng)營(yíng)證券活動(dòng)比較普遍，主要手段有：不法分子以虛構(gòu)的公司進(jìn)行非法代理未上市公司股權(quán)證買(mǎi)賣(mài)的集資活動(dòng)；非法中介機(jī)構(gòu)編造即將在境內(nèi)外上市或股票發(fā)行獲得政府部門(mén)批準(zhǔn)等虛假信息，并承諾豐厚的投資回報(bào)率，借此行騙；通過(guò)非法獲取的股民資料，利用電話、短信或召開(kāi)聯(lián)誼會(huì)等手法吸引客戶，推銷(xiāo)未上市公司股權(quán)證，收款后將偽造的托管卡、股權(quán)卡郵寄給受害人。

此類(lèi)不法分子往往利用廣大市民對(duì)證券知識(shí)的匱乏，打著境外上市的幌子，大肆宣傳高額回報(bào)率，致使一些不明真相的市民參與其中。因此，提醒市民不要貪圖高回報(bào)率，不要迷信所謂的境外股、原始股，避免不必要的損失。也希望有關(guān)部門(mén)加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊此類(lèi)侵犯投資者權(quán)益的行為。

鏈接：了解銀行規(guī)定維護(hù)合法權(quán)益

到銀行辦業(yè)務(wù)，因?yàn)椴涣私庖?guī)定而未成功辦理業(yè)務(wù)；購(gòu)買(mǎi)了銀行代銷(xiāo)的產(chǎn)品，卻沒(méi)有獲取預(yù)期的收益；刷卡積了很多分，卻換不到自己喜歡的東西……類(lèi)似于這樣的尷尬，市民時(shí)常會(huì)碰到。

3.15”臨近，上海農(nóng)行提醒，面對(duì)矛盾，市民應(yīng)學(xué)會(huì)了解銀行規(guī)定，維護(hù)自身合法權(quán)<